作者：刘新歌
“阿姨（注：家庭保姆）拿不到工资罢工了，现在家里一团乱，我也暂时没心情上班。”近日，广东本土家政服务龙头企业“51家庭管家”被曝资金链断裂，被欠薪的家政服务人员停止提供服务，给用户带来不小的烦恼。
10月28日深夜，微信公众号“51家庭管家安全家政”发布《致各位51家庭管家客户》（下称“《致51客户》”），称公司由于营收持续下降，还不可避免地出现了挤兑情况。为避免亏损进一步扩大，公司决定自2024年10月29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果尽快另行通知。“我们将竭尽所能，争取获得资方支持，尽快度过困境。”
（《致51客户》 图源：微信公众号“51家庭管家安全家政”）
但很多用户对这份没有明确兑现日期的“承诺”不抱太大期望，除了向51家庭管家追款以外，如何尽快找到新的“阿姨”成为他们更为急切的问题。
突然停摆
公开资料显示，51家庭管家成立于2014年，以移动互联网、大数据为依托，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等家政服务，曾获得广发信德500万天使轮投资、广东省粤科众筹股权交易股份有限公司340万战略投资，以及星河湾集团和雅生活的战略入股。目前，其业务覆盖广州、深圳、上海、佛山等城市。
“找阿姨真心累，近五年换了近20个阿姨了，好不容易才稳定下来，又出事了。”对很多用户来说，51家庭管家的资金危机来得很突然。“周末在线上预约保洁服务，客服一直没回复信息，这是以前没出现过的情况，当时就觉得不妙，果然上网一搜索就看到了相关消息。”罗桦（化名）对《消费者报道》记者称。
今年9月，她刚续购了价值6999元、包含24次清洁和3次收纳的家政服务。“当时销售人员并没有进行风险提醒。其实我去年购买的服务合同还没有履行完，但销售人员一直推销，我想着服务还不错，就续费了。”她表示，目前51家庭管家共欠她价值约8290元的服务。
在51家庭管家的众多订单中，罗桦的合同金额并不算大。据《消费者报道》记者了解，不少客户的合同金额上万元，甚至高达十几、二十几万元。“只要有在51家庭管家请住家阿姨，预存金额都不小，基本都是10万起步。”购买了价值11万元家政服务的李迈（化名）说。
不仅是客户，对51家庭管家的员工来说，这场危机亦来得很突然，尽管他们已经被欠了1-2个月的工资。
“上周还在正常上班，周末开始有相关消息在网络上发酵，同事们就不敢、不愿意来上班了，管家不回复信息、家政人员不提供服务，雇主就开始来挤兑了。”在51家庭管家总部，一位不愿具名的员工对《消费者报道》记者说到。
10月28日中午，《消费者报道》记者来到位于广州市海珠区南华东路草芳围4号的51家庭管家总部，发现不少工位上散落着员工的工装、奖状、水杯、小风扇等个人物品，每个桌面都竖着一面甚至几面励志标语。上一周，这些物件还陪伴着一个个伏案努力工作的“51”人；仅一个周末过去，诺大的办公室里只剩下几个处理善后工作的员工。
（51管家总部挤满维权的雇主，工位上散落着员工的个人物品 《消费者报道》记者摄）
据悉，草芳围总部是51管家的新办公室。去年12月，由于业务量攀升和团队扩充，51家庭管家乔迁至此，其中2楼为“为家职业培训学校”，3楼为销售、管家、技术、财务等一众后方部门的办公室。彼时，51管家称此为公司发展历程中的一座重要里程碑，“开启了51新的征程”。
（51管家总部，办公室挂满励志标语 《消费者报道》记者摄）
没想到的是，新征程开启不到一年，51家庭管家便遭遇资金危机。让不少刚签约或续签用户气愤的是，9、10月份，在被欠薪的情况下，51家庭管家的销售人员仍然向他们推销，且没有做任何风险提示。
现场一位自称销售人员的51家庭管家员工对《消费者报道》记者称，“目前这种状况我们也很无奈，对不起老客户的信赖，现在能做的是通过《客户债权确认函》把欠的钱整理出来，免去客户得自己核对合同款项、查找付款记录的麻烦。”
该员工还表示，用户目前有两个选择，一是走法律途径，二是等公司缓过来后再选择是继续履行合同还是退款。“届时如果继续选择我们的服务，就把这份《客户债权确认函》送回来；如果选择退款，我们就依照函件上确认的金额，分批退款。”
事实上，除了员工被欠薪外，51家庭管家的资金危机早有端倪。一位网友在小红书发帖吐槽，今年4月退了51管家的保姆，但公司承诺在30个工作日会退还的3万元合同款，一直被以各种借口推脱，直到10月26日仍未收到退款。
自救能否如愿？
与众多消费维权事件中甲、乙双方出现对立和冲突不同，51家庭管家的客户对其表现出极大的包容，多名维权客户在现场表示“不要退款，只希望恢复服务”。
而在《致51客户》中，51家庭管家也表示公司正在“自救”，自救措施包括引入外部资本，拓展对公集团客户，对接相关机构、全力争取盘活公司现金流等，还称有多名用户表达了投资意愿，公司为此专设了联系邮箱。
“自救期间，客户可通过企业微信、客户服务热线等办理确权登记。”但不少用户认为，确权对追回钱款没什么用，这份公告更像是表态“如果没有钱进来，（退钱、恢复服务）没戏”。
据《致51客户》披露，2014年至今，51家庭管家积累了24万客户，“即便是三年疫情期间，业务规模也始终保持着30%的年增长率。”
高增长和预付费模式下，51家庭管家为何突然遭遇资金危机？为此，《消费者报道》记者采访了多位51家庭管家员工，归纳起来，这次公司爆发危机主要有三个原因：一是全自营模式下，社保、培训等人力成本较高；二是消费降级，用户越来越理智，市场竞争激烈；三是近期有投资方撤资。
官网信息显示，51家庭管家对自营员工有三重认证、严苛培训、定期考核等措施，其中身份认证包括人脸识别审查、不良记录排查、上岗前背景调查等；技能方面，除了针对性培训考核外，还有定期回炉培训深造考核。在这样的机制下，51家庭管家的人力成本远高于行业平均水平。
另一方面，价格内卷也在家政行业越演越烈。51管家一位销售人员对《消费者报道》记者称，家政服务行业现在越来越难，因为客户更加注重价格了。“有同事出去单干，但不是全自营模式，人工成本低很多，价格相应也低。以保洁服务为例，有同行推出单次2小时或3小时、每小时30元左右的服务产品，而51管家是4小时199元（平均50元/小时），新客户会先选择2、3个小时试用一下，毕竟便宜近一半。”
“51家庭管家”小程序显示，其保洁服务均为每次4小时，服务时间为上午8:30-12:30和下午14:30-18:30。上述销售人员称，这是为了让一线家政人员有钱赚、不用过多奔波，且有午间休息时间。“如果变成每单2小时，他们赚到同样的钱就要多跑几家、在路上多奔波。”但可以肯定的是，这会让51家庭管家失去一些客户。
优质家政服务需求缺口依然巨大
2017年，《这不是笑话：阿姨改变了中国》引起了不少人的共鸣，“我们这一辈人的家务能力普遍在退化，而家庭事务却在各种‘军备竞赛’中逐步升级，没有阿姨参与的话，很多家庭就要停摆了。”一语道出城市中产阶层对家政服务尤其是优质家政服务的渴求。
在今年10月8日举行的国新办新闻发布会上，国家发展改革委副主任李春临表示，目前我国家政服务业从业人员大体上是3000万，而实际市场需求高达5000万，尤其是高质量、高水平家政服务人员极度短缺。iiMedia Research（艾媒咨询）预计，到2026年中国家政服务市场规模有望突破13000亿元。
由于家政服务具个性化、私密性和专业性，雇主和家政服务人员尤其是住家保姆的相互信任、相处和谐非常重要，业内甚至有“好保姆不在市场上流通”的说法。
在一些特殊节日，家政服务也往往变得紧俏，春节前的用工荒、春节后的“抢人”大战几乎每年都会上演。家政服务的价格“水涨船高”，月嫂、住家保姆、病护等刚需型家政人员更有了讨价还价的底气，保姆每年要求涨薪、不涨薪就走人甚至被邻居挖走，让不少双职工家庭颇为头疼。
由此可见，优质的家政服务仍然是稀缺资源，但借助互联网、预付模式迅速发展起来的家政平台似乎还没找到可持续发展的可靠路径，平台暴雷事件不时发生，对行业的负面影响颇大。这次就有不少用户提到，51家庭管家的暴雷经过和2022年暴雷的轻松到家颇为相似：经营资金链断裂，员工欠薪，暂停全部业务销售、交付。而轻松到家至今未妥善解决用户的退款问题。
近两年来，采用充值模式的健身房、美容店、早教机构、鲜奶配送等商家跑路的新闻不断见诸报端，让预付费模式遭遇空前考验。眼下，这些在51总部维权的用户也对追回钱款没有太大信心，他们更希望51家庭管家能重生归来，继续提供服务。